Dans le cadre du renforcement de ses effectifs, une institution financière internationale lance un appel à candidatures en vue du recrutement d’un Chargé des Relations Clients et du Recouvrement (H/F)
I. FINALITES DU POSTE
Apporter des solutions aux préoccupations des clients via les différents canaux ;
Assurer l’accueil et l’assistance de la clientèle dans ses opérations bancaires afin de satisfaire ses besoins ;
Assister les clients pour les besoins d’informations ;
Réceptionner la réclamation via les canaux d’échanges à distance avec le réclamant ;
Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ;
Assurer quotidiennement la qualité du service afin de satisfaire et fidéliser les clients / prospects.
II. PRINCIPALES MISSIONS
A- CENTRE D’APPEL
1. Accueil et prise en charge de clients :
Assurer l’accueil et l’assistance à la clientèle ;
Authentifier le client et effectuer les vérifications ;
Vérifier, sur l’interface, le statut de la transaction ;
Conseiller et assister les clients au téléphone ;
Réceptionner les plaintes et réclamations des clients ;
Répondre aux demandes des clients et les accompagner jusqu’à la résolution de leur problème ;
Transférer les appels et réclamations aux services compétents ;
Réaliser des enquêtes au téléphone, faire de la prospection ou la prise de rendez-vous ;
Proposer de nouveaux services ou offres aux clients pour les fidéliser ;
Fournir aux clients des explications sur les différents produits et services ;
Informer la clientèle des offres promotionnelles ou de nouveaux produits ;
Préparer son argumentaire et anticiper les objections ;
Désamorcer les conflits et rechercher des solutions ;
Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné.
2. Qualité du service au client :
Livrer la bonne information aux clients ;
Garder la confidentialité des informations sur les clients et sur l’entité au sein du centre d’appel ;
S’assurer la prise en main efficiente des préoccupations clients (requêtes et réclamations) via les différents canaux digitaux ;
S’assurer du traitement de toutes les requêtes transmises ;
Faire un suivi et un bon dénouement des requêtes / réclamations clients ;
Respecter les délais de traitement des réclamations.
3. Gestion administrative :
Assister le client dans ses opérations ;
Recevoir et vérifier la réclamation ;
Ouvrir le dossier réclamation ;
Identifier le processus concerné et transmettre la réclamation pour traitement ;
Suivre le traitement de la réclamation ;
Renseigner les informations de premier niveau ;
Transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes ;
Respecter les procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance ;
Informer le client de la résolution de la réclamation ;
Clôturer la réclamation ;
Transmettre des rapports hebdomadaires sur le traitement des réclamations et des préoccupations clients ;
Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats des appels ;
Gérer les fichiers quotidiens ;
Contrôler et suivre l’effectivité des travaux.
B- RECOUVREMENT
Mettre en place un argumentaire de négociation (montant de la dette, intérêts, échéancier) afin d’amener le client à payer sa dette ;
Former les agents du recouvrement dans l’orientation du débiteur vers des solutions lui permettant d’assainir sa situation financière ;
Former les agents à convenir avec le débiteur d’un plan de remboursement intégral ou échelonné, de la dette en le persuadant de l’intérêt d’un règlement à l’amiable ;
Superviser la mise à jour des dossiers : saisir dans le logiciel interne de traitement de dossiers toutes les informations utiles au recouvrement ou communiquer ces informations à un autre gestionnaire ;
Faire un reporting détaillé hebdomadaire des activités du recouvrement ;
Faire des propositions de différentes méthodes de recouvrement.
III. COMPETENCES REQUISES
Titulaire d’un diplôme de niveau Bac+2/3 en Commerce, Vente, Marketing, Finance, Comptabilité ou équivalent ;
Expérience professionnelle d’au moins 2 ans dans le secteur financier ou commercial ;
Bonnes connaissances du secteur financier ;
Maîtrise du logiciel de suivi et de traçabilité des appels ;
Bonne connaissance du logiciel CRM ;
Bonne connaissance des KPI des centres de relations clients ;
Utilisation aisée des outils ;
Honnêteté et intégrité, disponibilité ;
Rigueur, organisation, vigilance ;
Accueil, courtoisie, sens du contact, communication ;
Dynamisme, résistance à la pression, maitrise de soi ;
Esprit d’équipe, capacité d’adaptation ;
Informatique (Word, Excel, Powerpoint) ;
Réseaux sociaux ;
Anglais.
Merci d’envoyer votre CV et lettre de motivation à l’adresse électronique : candidature@profil.sn ; avec en objet du mail, l’intitulé du poste.
Date limite de dépôt des candidatures : le 18 Février 2024.
Titre du poste |
Recrutement d'un Chargé des Relations Clients et du Recouvrement |
Date d'expiration |
2024-02-18 |
Lieu de travail |
Sénégal |
Type de contrat |
CDI |
Nombre d'année d'expérience |
2 ans |