Chargé de clientèle Back Office (H/F)

FINALITES DU POSTE

Assurer la gestion efficace et qualitative des opérations back office liées à l'offre Tik Tak, en garantissant:

• La validation et l'homologation des demandes d'inscription clients.
• Le traitement optimal des réclamations clients.
• La coordination avec les partenaires stratégiques.
• L'information de la clientèle du traitement des réclamations.
• Une continuité dans la gestion administrative.

PRINCIPALES MISSIONS

Volet Homologation:

• Réceptionner les informations transmises par Orange Money après la demande du prospect.
• Analyser les informations reçues du client, de l'opérateur Orange et d'Orange Money.
• S'assurer de la conformité des informations reçues d'Orange Money.
• S'assurer que la pièce d'identité est conforme, lisible et en cours de validité.
• S'assurer que les informations dans les champs sont cohérentes avec les informations sur la pièce.
• Vérifier et rapprocher les informations pour s'assurer de l'exactitude et du respect des politiques et réglementations bancaires.
• S'assurer que les modifications apportées sur les champs modifiables sont justifiées.
• Identifier les points de blocage et proposer des solutions d'optimisation du processus.
• Mettre en place des mécanismes permettant d'accélérer les validations tout en maîtrisant le risque.
• Contribuer à l'atteinte des objectifs de développement du parc clients.
• Suivre et analyser les taux de validation et de rejet.

Volet Réclamations:

• Réceptionner les réclamations (canal agence, mails, via Kibaru).
• Transmettre aux équipes pour traitement.
• S'assurer de la validation de toutes les opérations de régularisation.
• S'assurer du bon traitement des réclamations (analyse, comptabilisation, contrôle et validation).
• S'assurer que les écritures comptables sont justifiées et correctement enregistrées avant validation.
• Faire le pointage des écritures passées après validation.
• Gérer le Kibaru (clôturer la réclamation et notifier au client).
• S'occuper de l'archivage électronique et physique des dossiers de réclamation.
• Procéder aux régularisations des suspens et anomalies constatées.
• Établir une répartition équitable des charges de travail.
• Contrôler et suivre l'effectivité des travaux.

Coordination & Partenariats:

• Prendre en charge l'intégralité de la chaîne de traitement des réclamations clients.
• Collaborer étroitement avec Sonatel et Orange Money Sénégal.
• Assurer une bonne circulation de l'information entre les différentes parties prenantes.
• Participer à la résolution des incidents techniques ou opérationnels impliquant les partenaires.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus inter-entités.

COMPETENCES REQUISES

• Titulaire d'un diplôme de niveau Bac+3 en finance/comptabilité, banque, finance et assurance ou équivalent.
• Expérience professionnelle d'au moins 2 ans en back office bancaire, service client ou opérations digitales.
• Bonne maîtrise des processus back office.
• Connaissance des produits financiers digitaux.
• Capacité d'analyse et de gestion des risques opérationnels.
• Maîtrise des outils de suivi et de reporting.
• Rigueur et sens de l'organisation.
• Esprit d'analyse et de synthèse.
• Orientation client.
• Réactivité et gestion des priorités.
• Capacité à travailler en transversal avec plusieurs entités.